Обмен, возврат и проверка чека: что нужно знать о своих правах при походе в магазин

Мы делаем покупки практически ежедневно. Нередко поход в магазин становится причиной отрицательных эмоций. Избежать их можно, если знать нормы Закона о защите прав потребителей и основные правила поведения в магазинах.

Неприятные моменты могут ожидать вас уже на входе в магазин. Скажем, вы можете столкнуться с требованием персонала оставить детскую коляску, чтобы не повредить товар. Вам следует знать, что это требование нарушает несколько норм законодательства. Посетители с колясками относятся к группе маломобильных граждан, следовательно, для них, как и для лиц с ограниченными физическими возможностями, доступ в торговый зал не может быть запрещен. Специальными правилами утверждены необходимые размеры дверных проемов, входных групп и проходов для такой категории граждан. Таким образом, покупатели с детскими колясками наряду с иными лицами имеют равный доступ в помещения магазина.

Персонал магазина может настоятельно предлагать вам корзинку или тележку, однако это требование необоснованно. Использование корзинки или тележки удобно, но не обязательно. При желании можно носить выбранные товары в руках.

Вы также не обязаны сдавать личные вещи (сумки, рюкзаки, пакеты) в камеру хранения и вправе находиться в торговом зале с вещами, даже если в сумке имеются аналогичные товары, приобретенные в другом магазине. Камера хранения используется исключительно в качестве средства дополнительного удобства. Таким образом, запрет персонала на посещение магазина с личными вещами является незаконным. А вот появление в магазинах с собакой без поводка и намордника запрещено.

Одним из распространенных нарушений, с которым сталкиваются покупатели, является отсутствие ценника на товаре. Обязанность продавца предоставлять достоверную информацию, в том числе о стоимости, установлена Законом о защите прав потребителей.

Продавец обеспечивает наличие ценника на реализуемый товар с указанием наименования, цены за единицу товара или за единицу его измерения (вес — масса нетто, длина и др.). Цена указывается в рублях, запрещено указывать ее в условных единицах или иных единицах расчета, а также в любой иной валюте. Магазин должен продать товар по установленной цене. Нередко продавец на кассе, определив несоответствие указанной цены товара и его фактической стоимости, ссылается на ошибки при печати ценников или отсутствие времени для их обновления. Не переплачивайте, требуйте продать товар по стоимости, указанной на ценнике. Такие действия магазина незаконны и образуют состав административного правонарушения, предусмотренного статьей 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, влекут наложение органами Роспотребнадзора на виновных лиц административного штрафа от 500 до 10 000 рублей.

Фото: depositphotos

Магазинам запрещено реализовывать товар (продукт) с истекшим сроком годности. На любом пищевом продукте указывается срок годности, и если он истек, то такого продукта в торговом зале быть не должно. Для разных видов товаров (мяса, молочных продуктов, овощей и фруктов) установлены особые правила их хранения, нарушение которых приведет к порче товара. Вы вправе потребовать убрать товар с истекшим сроком годности из торгового зала. В том случае, если администрация магазина отказывается это сделать, следует сфотографировать просроченный товар и обратиться в органы Роспотребнадзора.

Не забывайте проверять чек после совершения покупки. В нем не должно быть товара, который вами не приобретался.

Если вы заметили дополнительную позицию, обратитесь к администрации магазина и попросите вернуть излишне уплаченные денежные средства.

Камеры видеонаблюдения помогут достоверно установить перечень приобретенных товаров.

В случае отказа в возврате вы можете обратиться в магазин с письменным заявлением.

Все необходимые данные (наименование и адрес организации, ФИО ответственных должностных лиц) расположены в уголке потребителя.

Можно ли попросить сотрудника магазина взвесить вам всего лишь 10 граммов необходимого продукта? Скорее всего, вам предложат взять все, поскольку оставшийся маленький кусочек никто не купит. На самом деле вы вправе приобрести любое количество товара, однако при определении его веса стоит руководствоваться принципом разумности.

Должен ли покупатель платить за поврежденный им в магазине товар? Выставленные на продажу товары должны быть не только хорошо видны, но и доступны для покупателей. Если магазином нарушены требования к размещению товара в торговом зале (например ГОСТа 51773–2001, определяющего ширину проходов), то возмещать ущерб при порче товара покупатель не обязан. К примеру, в небольшом магазине площадью до 100 квадратных метров из-за неправильной планировки или расстановки товара ширина прохода составляет 1 метр, а не 1,4 метра, как положено. В данном случае, при повреждении товара, будь то задетый стеллаж или разбитая витрина, вина возлагается на продавца.

Однако если требования к размещению товара магазином выполнены, а покупатель все же повредил или испортил товар, то его полная стоимость должна быть им выплачена. При незначительной цене товара администрация магазина может освободить покупателя от возмещения ущерба (в большинстве торговых точек в стоимость включаются возможные убытки от подобных ситуаций). При отказе в возмещении ущерба в добровольном порядке продавец вправе обратиться в суд.

Фото: Мобильный репортер / АГН Москва

Обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества возможен в течение 14 дней, включая выходные и праздничные дни. По закону обмен или возврат товара производится, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Важно отметить, что это касается только непродовольственных товаров (одежды, техники, обуви, мебели). Определите причину возврата товара и сообщите ее продавцу (например, новая вещь при повторной примерке дома оказалась неподходящего размера или цвета). Обмену подлежит товар надлежащего качества, не бывший в употреблении, сохранивший товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки, пломбы, при наличии товарного или кассового чеков, иного документа, подтверждающего оплату товара. В то же время отсутствие платежных документов не лишает возможности ссылаться на свидетельские показания для установления факта покупки вещи в данном магазине. Таким образом, продавец не может отказать в возврате денежных средств или обмене товара только на основании отсутствия чеков, подтверждающих факт покупки. В качестве доказательства вы также можете представить выписку по банковскому счету.

Важно отметить, что обмену не подлежат парфюмерно-косметические товары, бельевые, чулочно-носочные, ювелирные изделия и другие изделия из драгоценных металлов, товары бытовой химии, непериодические издания (книги, брошюры, альбомы). Полный перечень товаров утвержден правительством РФ. В данном случае отказ продавца в обмене товара на аналогичный является законным и обоснованным. Если в магазине отсутствует товар, подходящий для обмена, вы вправе требовать возврата уплаченных денежных средств или его замены, но позже, при поступлении в продажу, и на основании соглашения с продавцом. Такое соглашение лучше фиксировать в письменном виде. При этом продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара. Если товар приобретен в магазине торговой сети, обменять его можно в любой торговой точке данного юрлица. Если магазин открыт индивидуальным предпринимателем по франшизе, товар подлежит возврату только в то место, где он приобретался.

За защитой нарушенных прав можно обратиться в контрольно-надзорные органы (Роспотребнадзор, пожарный надзор и др.) и (или) в суд с соответствующим заявлением. В соответствии с законодательством РФ обращения граждан рассматриваются государственными органами в течение 30 дней со дня их регистрации. В целях скорейшего урегулирования возникших разногласий возможно направить продавцу письменное заявление. Обязательно следует сохранять документы, подтверждающие отправку обращения. При его подаче в магазине требуйте проставления отметки о получении на вашем экземпляре. Книга жалоб и предложений отменена для предприятий, занимающихся розничной торговлей, с 1 января 2021 года.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Денис Михайлов, руководитель ГКУ «Мосфинагентство» Департамента финансов города Москвы:

— В современном мире покупки можно совершать не только привычным способом, посещая магазины, но и дистанционно. Данный способ предполагает заключение договора розничной купли-продажи по результатам ознакомления покупателя с предложенным описанием товара и исключает возможность непосредственного ознакомления с ним. Информация о товаре может размещаться посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи или иными способами. Сегодня ведущим дистанционным способом продажи является торговля в сети интернет.

Интернет-магазин — это часть торгового предприятия или торговая организация, предоставляющая покупателю необходимые при совершении покупки товара сведения о его ассортименте, цене, способе и условиях оплаты и доставки. Заказы покупателей принимаются через интернет. Продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи, которое должно содержать номер заказа или иной способ его идентификации.

Внимательно выбирайте онлайнмагазин. Если на сайте нет информации как минимум о наименовании продавца и его месте нахождения, то следует отказаться от покупок. Во-первых, это существенное нарушение закона, во-вторых, сложнее вернуть товар или уплаченные денежные средства.

Правила возврата товара, приобретенного онлайн, имеют ряд особенностей. Главная из них — это право отказаться от покупки и вернуть качественный товар в течение 7 дней после доставки (а также в любое время до момента доставки). Если продавец не приложит к товару памятку о сроках и порядке возврата, такой срок увеличивается до 3 месяцев. Если товар некачественный, то потребитель имеет те же права, что и при обычной покупке товара.